結論から言えと言われる昨今なので結論から言うと、高いものがいいものだとは限らないということだ。とくに、サービスやコト消費のような無形のものではその特徴がはっきり現れる。当たり前の話なのだが、つくづくそう思う話があった。
先日、ある高級なレストランの話を聞いた。経営が成り立たないほど、全く客が入っていないらしいという話である。
客が入らない理由は誰にでも簡単に分かるもので、おもてなしの心が無いからだ。言い換えれば、ブランドにあぐらをかいた傲慢さだ。スタッフの誰もが「俺はＸＸＸで働いてるんだぞ」と言いたいがためだけに働いていて、顧客のことなど見てもいない。
詳しく話を聞くと、おもてなしの無さが分かる話がいくつか出てきた。始まりはそもそも予約の段階からだったという。まったく融通が利かないのだ。
コース料理を食べ比べようと思って複数のコースを頼むと、「出来ない」と言う。全員同じコースにしろと言うのだ。また、メニューの変更や個別料理の追加も認めない。
当日は、店内ガラガラで待合室もあるくせに、予約の定時になるまで店の前に客を突っ立たせておく。
メニューの紙も貧相で、しかもテーブルの各座席に置いてあって、勝手に見ろと言わんばかりである。
こんなことでは、食事の前段階から店への不信感を抱かざるを得ないし、食事自体も楽しめる訳が無い。招待した人間も恥をかかされたと内心穏やかでは居られなかったに違いない。かなり偉い人たちの昼食会だったのだ。
こんなに不快な思いをしても、通ぶった大人に言わせれば「お前らが店のルールを弁えていないのが悪い」という話なのだろうが、安くないお金を払って、客の希望は一切受け付けず、だがうちのルールには従え、と言うばかりでは、何のためにお金を払っているのか分からなくなってしまう。そんな店をありがたがって利用するのは自由だけれども、私はそんな店を選ぼうとは思わない。
私は、店と客の信頼関係が最も大切であると思う。店側にしても客の期待に最大限応えたいと思うものだし、客にしても店の仕事に敬意を払うべきなのだ。
客による身勝手な注文が許されないのは言うまでもないが、それは店側が突っぱねれば良い話だ。そして、今回の件が突っぱねるほどに理不尽な要求かと言えば、そんなことは無いと私は思う。私自身、一人ずつ違うコースを頼むのも、個別に料理を頼むのも、行きつけの店では何度もやってきた。苦手な食材があれば料理を変えてくれたり、店の人が季節の料理などをおすすめしてくれて、コースの間に入れてもらうこともある。話し合いながら、コースを組み直してくれるのだ。
もちろん店側としては面倒くさいには違いないが、そうして客として大切にもてなしてくれるからこそ私は通い続けている（しかも、さほど値の張らない、本当に良い店なのだ）。
私はその店のスタッフを信頼している。同時に、私もそれなりに信頼してもらっていると思える程度には自信がある。日々の積み重ねを経て築き上げてきた関係性がある。それすらも「カネを出すからサービスをしているに過ぎない」と疑うのは、人を信じずカネを信じる思想だと言うしか無い。
話が逸れたが、そういう心あるおもてなしに比べれば、私の知人がそのレストランで受けた仕打ちは屈辱とさえ言える。
それだけのお金をポンと出す人はそんなことは一度で分かるし、記念日にと背伸びして訪れた人はなおさらガッカリする訳だから、客が居なくなるのも当然だと結論づけるしか無い。むしろ、そこまで腐りきってしまったレストランがどう建て直せるのかと思うと、私は悲観的に考えてしまう。ぬるま湯に浸かりきった人間には、もはや更生の余地は無い。だから、人をまるごと入れ替えるしか道は無い。もしこれが優れた経営者ならば、見事に立ち直らせるのだろう。
